S’inspirer d’autres secteurs pour faire évoluer sa PME

En 2005, alors qu’il réalise un diplôme fédéral d’économiste en entreprise, Antonio Piovoso devait défendre son mémoire sur la possibilité de transposer les 35 heures en Suisse, dans le cas concret d’un salon de coiffure.

Il cofonde ensuite les centres Arte Beauty & Wellness, en apportant ses expériences dans le domaine de la gestion  au monde de la beauté. L'entrepreneur introduit régulièrement des innovations d’autres secteurs dans sa PME, tout en conciliant rentabilité et bien-être des salariés. Explications.

Où et comment avez-vous vu des marges d’amélioration à apporter dans le domaine de la beauté et de la coiffure?

Dans la planification horaire en premier lieu ainsi que dans la circulation de l’information, mais aussi dans la polyvalence du personnel et la possibilité de créer des synergies. Tous ces aspects sont liés, j’en ai tout de suite eu l’intuition. La coiffure, l’esthétique sont des métiers très "artistiques", où on améliore d’abord le confort du client, mais pas le système de production qui est encore resté très archaïque. L’agenda dans un salon de coiffure se retrouve encore souvent sous la forme d’un document papier. Or, en structurant le temps et en digitalisant l’information, on est plus efficace pour le client et plus rentable.

Qu’avez-vous alors mis en place?

J’ai fondé Arte Beauty & Wellness en 2006 avec Luciano Russo. L’idée était de créer une structure qui regroupe trois univers: outre la coiffure, nous proposons l’onglerie et l’esthétique. La spécialisation est importante mais la diversification, comme dans toute activité, réduit les risques.

Quel est l’aspect essentiel pour pouvoir construire une offre nouvelle et diversifiée?

Le recrutement est toujours le nerf de la guerre. Les formations en esthétique ne sont pas adaptées au marché aujourd’hui, elles manquent notamment de polyvalence et de tout l’aspect "clientèle": à mon sens, la star du salon ne doit pas être le coiffeur ou l’esthéticienne… mais le client!

Nous avons donc choisi de recruter en grande partie des apprentis que nous formons en interne pour leur transmettre plusieurs compétences. Une esthéticienne est donc capable d’intervenir en onglerie, maquillage et pour des massages. C’est l’inverse de ce que font de nombreuses structures qui appliquent le fordisme: dans les grands salons, certains techniciens ne font que les couleurs, par exemple. Chez nous, une coiffeuse maîtrise la colorimétrie, mais aussi la planification ou la gestion des stocks.

Pour ce qui est de l’organisation du travail, vous dites vous être inspirés d’Uber… En quoi?

Comme Uber qui met en relation des chauffeurs avec des clients, notre métier est de mettre en relation des professionnels de la beauté avec des clients. Or, ces clients peuvent arriver à tout instant de la journée et pour n’importe quelle demande. Il faut donc toujours garder une personne à disposition en cas de passage. Nous avons ouvert les plannings: au lieu de faire une semaine de 43h en cinq jours, nous permettons à ceux qui le veulent de le faire en quatre jours…et d’avoir donc trois jours de congés par semaine. Et ce planning permet d’élargir les horaires d’ouverture. Au final, ce changement nous a rendu plus accessibles, disponibles, efficaces pour les clients et nous a aussi permis de répondre à une autre demande: les soins à domicile.

Et pour le marketing, vous vous êtes inspirés… du commerce de détail?

Effectivement. Si j’avais un conseil, ce serait de savoir retranscrire chez soi des solutions issues d’autres métiers. Etre différent, en regardant ailleurs, savoir s’inspirer. En termes de tarifs et de prestations, nous nous sommes inspirés du modèle "budget/standard/premium" que l’on retrouve dans la grande consommation, que nous avons tout simplement repris et appliqué aux besoins des clients.

Et pour fidéliser votre clientèle, c’est la téléphonie mobile qui vous a inspirés…

Nous avons repris le modèle de certains opérateurs, en proposant différents abonnements, notamment un forfait annuel qui permet de réduire de 75% le coût de tous les soins. En retour, nous faisons le pari que les gens, comme dans la téléphonie mobile, restent fidèles s’ils peuvent faire remonter leurs insatisfactions. Ce qui suppose de notre côté de travailler en permanence sur le feedback et l’amélioration de nos services.

Quelle est l’amélioration que vous construisez aujourd’hui?

L’humain reste au cœur du métier, mais je pense que l’informatisation est un axe primordial. Je crois notamment à l’importance d’une application beauté, qui, comme une carte médicale, regroupera l’ensemble des soins esthétiques réalisés et pourra être remplie par tous les professionnels. Ainsi, on connaîtra toute l’expérience du client, qui n’aura pas besoin d’expliquer toutes les interventions auxquelles il a eu recours. Ses besoins, ses envies seront plus facilement identifiables.

Par Camille Andres, rédactrice, pour la BCV (version complète publiée le 14 février 2017 sur wwww.bcv.ch)